Los chatbots están ganando más popularidad que nunca y están aportando nuevas formas de cómo las empresas dirigen el marketing. Las empresas utilizan los chatbots en sus páginas web con diferentes propósitos: asistente, captar nuevos clientes, retenerlos, fomentar las ventas o incluso analizar el comportamiento de sus consumidores.
Los chatbots ofrecen una amplia gama de opciones para crear interacciones personales y valiosas con los clientes. Pero hay que tener especial cuidado con estos sistemas automáticos, ya que un mal diseño de conversación podrá dar lugar a una mala experiencia de usuario.
A lo largo de 2019 se espera que los chatbots acaben de perfeccionarse. De hecho, según Gartner, la empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información en EE.UU. , para 2020 los chatbots manejarán aproximadamente el 85% de las interacciones de servicio al cliente.
¿Qué es un chatbot?
Empecemos por el principio. Los chatbots son programas informáticos basados en la inteligencia artificial que han sido diseñados para simular una conversación con una persona, dando respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes a través de Internet.
Inicialmente, estos tenían funciones bastante limitadas, pero ahora son capaces de automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes que tienen los compradores potenciales, facilitándoles la búsqueda del producto o servicio que buscan.
¿Cómo mejoran la experiencia del cliente?
Se conoce que aproximadamente un 80% de los compradores que entran a un ecommerce necesitan asistencia durante su compra. Quizá necesiten ayuda para encontrar el producto que se ajuste a sus necesidades o presupuestos o ampliar la información de este producto.
Es en estas situaciones donde los chatbots cobran importancia: proporcionan asistencia en tiempo real como si el encargado o encargada del e-commerce estuviera detrás de la pantalla. A través de unas palabras clave, los chatbots pueden presentar el contenido que busca e cliente con páginas de productos, imágenes, vídeos, precios e incluso preguntas.
De momento, la conversación se establece mediante texto, aunque también pueden usar imágenes o incluso la voz, como Alexa, el famoso altavoz inteligente que tanto ha dado que hablar estas Navidades, Siri o Google.
¿Qué funciones pueden tener para tu e-commerce?
Los bots pueden ser muy interesantes para enviar una confirmación de compra o mostrar a un usuario donde se encuentra su pedido desde el momento que realiza la compra. También se puede aprovechar para agradecerle la compra cuando haya recibido un producto, mejorando así la experiencia del cliente.
También funcionan como herramienta de atención al cliente. Si se programa bien, los chatbots pueden atender a un cliente de manera rápida y efectiva, sin necesidad de intervencion humana. Para dudas simples y cotidianas es muy efectivo ya que cada vez son más los usuarios que reclaman la inmediatez de respuesta a las empresas.
La búsqueda y recomendación de productos es otra de sus principales funciones. A través de una serie de códigos y etiquetas, puede determinar cuál es el artículo que el usuario está buscando, así como una serie de descuentos adicionales.
Además de todo lo anterior, los chatbots también pueden servir para recordar al cliente los artículos que se ha dejado olvidado en la cesta de la compra, para recuperar el interés por ellos.
¿De dónde vienen los chatbots?
En los años 50, Alan Turing pionero en inteligencia artificial, crea un experimento. Un juego que consistía en una especie de ‘¿Quién es Quién?’ en el que una persona tenía que saber si el oponente era persona o máquina. El objetivo era conocer si las máquinas eran sensibles o no. Muchas personas fueron engañadas por el «Test de Turing».
Una de las máquinas, bautizada como Elisabeth consiguió engañar a muchas personas. Utilizaba etiquetas para catalogar diálogos y responder y ofrecía respuestas genéricas para lo que no sabía. Gracias a esta máquina, se desarrolló TinyMud, un juego de rol que contaba con un jugador-robot, Chatterbot. Su función era la de ayudar a los otros jugadores.
Un poco más adelante, nace el más conocido: Clippy. En 1997 Microsoft diseñó el clip que en las siguientes versiones se convertiría en perro, gato y mago como ayudantes de Microsoft Office.
La verdadera revolución ocurre a partir de 2010, cuando Apple implementa en sus smartphones un asistente de voz inteligente, Siri. Se presenta como un ayudante que responde preguntas, sobre todo utilizando su propia base de datos y el motor de búsquedas de Google. Otras empresas como la propia Google con su Google Now o Amazon con Alexa han seguido su estela y además lo han convertido en dispositivos para casa.
Retos del chatbot
Todavía hay muchos consumidores que prefieren hablar con una persona que con un asistente artificial, por lo que los chatbots se usan principalmente para responder preguntas simples y cotidianas.
La falta de delicadeza humana es vista como uno de los mayores obstáculos. Otro de los desafíos importantes son el desarrollo y el mantenimiento, así como encontrar el equilibrio adecuado entre las interacciones humanas y las interacciones con los chatbots.
En un futuro próximo, los chatbots podrán hacer algo más que simples interacciones. Se espera que jueguen un papel todavía más importante en el comercio electrónico.
Con todo ello, a los chatbots todavía les queda un viaje largo y no han alcanzado su punto máximo. Sin embargo, en los últimos 10 años, el chatbot ha evolucionado desde un simple clip de papel en Microsoft Office a un espejo que ya ofrece consejos sobre ropa.
Pero, ¿podrán llegar a reemplazar totalmente a las personas? No podemos saber esto a ciencia cierta, pero lo que sí que está claro que es cada vez se emplean más y más recursos para perfeccionar la inteligencia artificial, facilitando y mejorando la rentabilidad de las empresas. Si ya en la actualidad son capaces de corregir errores, reconocer palabras malsonantes, resolver dudas e incluso reconocer ironías, ¿de qué crees que serán capaces en unos años? ¡Estaremos atentos!